Dlaczego kompetencje negocjacyjne są przydatne w pracy zawodowej?
Negocjacje to nieodzowny element życia...
Profesjonalna sekretarka, asystent w urzędzie
Wykładowca: Małgorzata Cużytek
Data: 2 czerwca 2023 r., Czas trwania: 9.00 – 16.00, SZKOLENIE ONLINE
cena: 450 zł
Opis szkolenia
Rozmowa z przełożonym, klientem wewnętrznym i zewnętrznym jest wyzwaniem samy
w sobie. Nawiązanie porozumienia, dostrojenie, wsłuchanie się w potrzeby, cierpliwe odnoszenie się do obiekcji wymagają wysokich kompetencji społecznych. Realizacja obowiązków oraz kontakty z ludźmi wymagają dobrej organizacji pracy, samodyscypliny, znajomości zarządzania sytuacjami trudnymi i emocjami własnymi i innych osób, kontrolowania przebiegu rozmowy oraz rzeczowego i asertywnego odpowiadania na potrzeby. Dzięki ćwiczeniom praktycznym, symulacjom oraz filmikom poglądowym wzmocnisz swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej realizacji zadań sekretarki lub asystenta oraz wzmocnisz kompetencje organizacyjne i komunikacyjne niezbędne na tym stanowisku pracy.
Cele szkolenia
Doskonalenie kompetencji organizacyjnych i komunikacyjnych niezbędnych na stanowisku sekretarki / asystenta. Wzmocnienie umiejętności profesjonalnej obsługi bezpośredniej
i telefonicznej klienta, prowadzenia rozmów i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
korzyści z uczestnictwa
Uczestnik podczas szkolenia:
- dowie się jakie są zadania i zakres odpowiedzialności osoby zatrudnionej na stanowisku asystenta i sekretarza, sekretarki,
- pozna specyfikę pracy urzędu i dostosuje swoje działania do wymogów organizacji,
- pozna techniki organizacji pracy ułatwiające realizację wielu zadań w ograniczonym czasie,
- nauczy się profesjonalnej bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta – udzielania informacji, wyjaśnień, reagowania na zakłócenia,
- nauczy się rozpoznania potrzeb jawnych i ukrytych przełożonego i klientów i adekwatnego reagowania na nie na poziomie doprecyzowania działań,
- nauczy się radzić sobie z sytuacjami potencjalnie trudnymi w obsłudze klienta – obiekcje, roszczenia,
- dowie się jak profesjonalnie reagowania na sytuacje potencjalnie konfliktowe mimo negatywnych emocji i presji,
- przećwiczy techniki samouspokajania przydatne w sytuacjach trudnych.
Metody szkoleniowe
- Mini-wykład z prezentacją multimedialną.
- Filmiki poglądowe i instruktażowe.
- Ćwiczenia praktyczne.
- Testy samopoznania oraz testy wiedzy (quizy).
- Dyskusja moderowana.
- Praca w podzielonych pokojach.
- Praca na MURAL – u.
Program szkolenia
WSTĘP
Powitanie, plan szkolenia, zebranie oczekiwań uczestników, kontrakt
MODUŁ 1: PROFESJONALNA ASYSTENTKA, SEKRETARKA: ZAKRES OBOWIĄZKÓW, WYMAGANE UMIEJĘTNOŚCI
1. Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji.
2. Reprezentacyjna i informacyjna rola asystenta, sekretarki.
3. Praca z przełożonym i klientem i w oparciu o „trójkąt satysfakcji” (analiza potrzeb merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych).
4. Wskaźniki profesjonalnej obsługi w urzędzie oraz standardy obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
5. Zadania, umiejętności, zakres odpowiedzialności asystenta, sekretarki w urzędzie.
MODUŁ 2: ROZMOWY TELEFONICZNE I „TWARZĄ W TWARZ”
1. Standardy telefonicznej i stacjonarnej obsługi klienta:
• powitanie – formuła powitania (elementy)
• sprawna identyfikacja
• etapy rozmowy – dopasowanie sposobu rozmowy do typu rozmówcy
• udzielanie informacji
• zadawanie pytań
• taktowne kończenie rozmowy
2. Podstawowe błędy i blokady komunikacyjne podczas rozmowy.
3. Werbalny savoir vivre w kontaktach z klientem – czego i w jaki sposób mówić nie wypada.
4. Zastrzeżenia, obiekcje, skargi – zderzenie oczekiwań z rzeczywistością jako źródła oporu. Rozumienie intencji i potrzeb klienta kluczem do szukania właściwych form reagowania.
5. Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie).
MODUŁ 3: PROFESJONALNY WIZERUNEK ASYSTENTA, SEKRETARKI
1. Uświadomione i nieuświadomione aspekty wizerunku.
2. Rama działania: dobra samoorganizacja – takt, dyskrecja – szacunek – proaktywność jako podstawowe atrybuty recepcjonisty.
3. Ciało komunikuje więcej niż myślisz: rola pierwszego wrażenia, błędy atrybucji.
4. Postawa i poruszanie się, proksemika, kontakt wzrokowy, gestykulacja, mimika.
5. Dress code w zawodzie.
MODUŁ 4: DOBRA SAMOORGANIZACJA KLUCZEM DO SUKCESU
1. Wielozadaniowość – chleb powszechny asystenta/ sekretarki.
2. Presja zadań, czasu i ludzi w zmiennym środowisku zawodowym. Właściwa alokacja czasu. Prawidłowe estymowanie czasu.
3. Narzędzia skutecznego planowania zadań i oceny swoich możliwości w ich realizacji.
4. Ustalanie priorytetów – czy zawsze wiesz co jest ważne?
5. Najczęstsze błędy planowania – jak ich unikać?
6. Monitorowanie efektów działań, budżet czasu w wymienionych obszarach z uwzględnieniem zasady Pareto i reguły Parkinsona.
PODSUMOWANIE SZKOLENIA:
Podsumowanie treści merytorycznych. Sesja pytań i odpowiedzi.
Pomysły jak doskonalić swój warsztat pracy.
Ewaluacja szkolenia.
Trener: Małgorzata Cużytek
Trener/ Superwizor / Mentor
Trener umiejętności miękkich z rekomendacjami Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Posiadam akredytację Extended DISC i Insights Discovery oraz Treningu zastępowania Agresji (ART). Ukończyłam cztery szkoły trenerskie oraz studia podyplomowe z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.